Diseño de Servicios con CMMI for Services – Parte I


El siguiente esquema presenta los diferentes actores y elementos que forman parte de la gestión de cualquier tipo de servicio.

Este esquema se puede dividir en dos niveles. La primera tiene que ver con el establecimiento y la preparación del servicio a ofrecer, y la segunda con la entrega del servicio en sí­ a los clientes y usuarios finales. Esta presentación cubre el primero de estos dos niveles.

Establecimiento del servicio:

El proveedor del servicio tiene una nueva idea de negocio o de un servicio nuevo o mejorado- que quiere ofrecer a sus clientes.

El proveedor de servicio revisa toda la información disponible acerca de las necesidades y la satisfacción de los clientes y usuarios finales en relación con esta idea.

Con todo ello, el proveedor del servicio identifica el enfoque la estrategia- del servicio a ofrecer, de manera que pueda satisfacer las necesidades de sus compradores, cumplir con sus objetivos empresariales y determinar los recursos y las capacidades necesarias para brindar el servicio.

Partiendo de la estrategia, el proveedor de servicios desarrolla el plan de trabajo que le servirá como guí­a para la preparación del sistema que soportará las operaciones y las peticiones de servicios.

El proveedor de servicio ejecuta el plan de trabajo para la implementación del servicio y del sistema de gestión de las peticiones. Realiza el control y el seguimiento del plan de acuerdo con sus prácticas para la gestión de los proyectos.

Una vez concluidos los trabajos, el proveedor del mismo se asegura que tanto el sistema de gestión de peticiones así­ como la de operación del servicio cumple con los requisitos definidos en al alcance y el plan de trabajo inicial.

De esta forma se contarí­a con el sistema de servicio listo para ser utilizado en la atención y gestión de las peticiones de los clientes. En CMMI for Services existe un Área de proceso “Service Delivery” que contiene las mejores prácticas de la industria para el desarrollo de esta actividad.

En la segunda parte de esta serie se presentará un esquema similar para el siguiente nivel: la entrega del servicio en sí.


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